Centre d’appels : surveiller et punir

En réception ou en émission, le travail des centres d’appels sous-traitants est souvent décrié, et vu à juste titre, comme la reproduction moderne des usines régies par le Taylorisme. Le milieu ne fait guère rêver avec des plateaux regroupant des centaines de salarié-es en production, surveiller en continue tant sur les cadences que sur le vocabulaire utilisé voir le niveau de sourire. À cela s’ajoutent des milliers d’histoires qui rythment le quotidien des salarié-es via des clients / usager vociférant et insultant et des pratiques inhumaines comme les salarié-es dormant sur la moquette pendant la Covid aux philippines en passant par la mort récente d’une salariée sur son siège en Espagne, sans oublier la déculturation forcée pour ne pas éveiller le soupçon de délocalisation…

Évidemment ce type de « traitement » provoque un turn-over avoisinant les 30 % en France et un taux d’absentéisme d’environ 20 %. Il faut dire qu’entre les contrats précaires, l’organisation du temps de travail flexibilisé à son paroxysme et le SMIC, le patronat s’applique à compléter le décor pour ne pas donner envie de se construire un futur dans le métier. D’ailleurs, le dernier accord social de branche « permettant d’améliorer » la situation, date de 2002 !  Depuis la solution mise en place par le patronat consiste à augmenter sans cesse le prix des mutuelles et de la prévoyance afin de trouver un équilibre au lieu de s’arrêter sur le cœur du problème : Qu’est ce qui génère autant de souffrance dans ce secteur ?

Avec le temps, le métier s’est considérablement diversifié en termes des modes de contacts (sms, chat, gestion de bot…). En dehors des appels, il n’est plus rare d’avoir en Asie ou en Afrique des centres qui gèrent du back office, de l’entraînement de clic pour l’IA ou de la modération pour Tik tok avec tous les risques que génère ce type de travail répétitif. Pire le travail de modération, oblige des salarié-s à visionner à répétition des vidéos heurtant la moralité ou l’éthique tout cela sans forcément avoir un support psychologique. De même, les secteurs d’activités ayant recours aux appels a aussi considérablement changé puisque les banques, les assurances comme le secteur public passent de plus en plus par des centres d’appels afin de fermer des boutiques ou des lieux d’accueil pour les usagers. Cette diversification de type d’activité entraîne aussi une demande d’adaptabilité et de polyvalence pour les salarié-es qui bien souvent ne sont pas accompagné·es par des formations dignes de ce nom.

L’intelligence artificielle qui aurait pu être une aide au travail pour alléger les cadences est aujourd’hui source de stress pour l’avenir de l’emploi à long terme. Pour l’instant il s’agit d’une augmentation du contrôle qualité des appels avec une analyse continue des appels ou des propositions de réponses « obligatoire » comme les bons vieux scripts. À cela s’ajoute un retour en arrière puisqu’une partie de la recherche porte sur l’effacement culturel et des émotions via une IA qui modifie le ton ou les accents pour imposer un sourire et une prononciation monocorde. 

Face à cela le travail syndical est bien compliqué puisqu’il est difficile d’organiser des travailleurs-ses qui sur le fond ne sont que de passage et parfois 100% en télétravail ou avec des contrats précaires. Les syndicats, si sur le fond ont des divergences similaires aux autres secteurs, arrivent régulièrement à créer des intersyndicales de branche pour lutter sur les salaires. À cela, vu le côté international de l’organisation du secteur, le syndicat SUD a construit avec l’UGTT (Tunisie) un réseau international des centres d’appels. Ce réseau a pu aider à la construction de syndicat ou à former des syndicalistes afin de lutter dans les multinationales du secteur et parfois de mener ensemble des grèves.

Frédéric Madelin,
Sud- Prestataires de services dans le secteur tertiaire